Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta. Brak odpowiedzi oznacza automatyczne uznanie reklamacji. Jak prawidłowo odpowiedzieć i czego unikać.
14 dni — twardy termin ustawowy
Sprzedawca ma dokładnie 14 dni kalendarzowych od złożenia reklamacji przez konsumenta na udzielenie odpowiedzi. To termin ustawowy wynikający z ustawy o prawach konsumenta — nie można go skrócić ani wydłużyć w regulaminie.
Co oznacza brak odpowiedzi?
Jeśli sprzedawca nie odpowie na reklamację w ciągu 14 dni — reklamacja jest automatycznie uznana za zasadną. Oznacza to, że konsument może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy — i sprzedawca nie może już kwestionować zasadności reklamacji.
Jak prawidłowo odpowiedzieć na reklamację?
- Forma odpowiedziNa piśmie lub trwałym nośniku (email). Odpowiedź ustna nie wystarczy.
- Treść odpowiedziMusi być jednoznaczna — uwzględnienie lub odrzucenie reklamacji z uzasadnieniem.
- Czego unikaćOdpowiedzi w stylu "analizujemy sprawę" lub "skontaktujemy się" — to nie jest odpowiedź na reklamację i nie zatrzymuje biegu terminu.
Reklamacja z rękojmi a gwarancja — różnica
Rękojmia to ustawowe uprawnienie konsumenta — sprzedawca nie może jej wyłączyć w relacji z konsumentem. Gwarancja jest dobrowolna i zależy od warunków ustalonych przez gwaranta. W przypadku konfliktu — konsument może wybrać korzystniejszą dla siebie podstawę.